Customer Care Executive

Customer Care Executive - Job Description
I. Job Summary
The Customer Care Executive (CCE) is responsible for responding to all customer inquiries, complaints, and requests received via phone, email, or other communication channels. The CCE reports directly to the Head of Tele-Sales Executive. The primary duty is to operate in adherence to the guidance of the Head of Tele-Sales Executive, ensuring the delivery of excellent, prompt, and satisfactory customer service.
II. Key Responsibilities and Adherence to Guidance
A. Reporting to the Head of Tele-Sales Executive
• Adherence to Guidance: Comply with all customer service procedures, response standards, and operational policies as per the guidance provided by the Head of Tele-Sales Executive.
• Escalation of Issues: Immediately escalate complex complaints or issues that cannot be resolved by the CCE, or those that violate company policy, to the Head of Tele-Sales Executive.
• Daily Reporting: Provide daily operational data on the volume of calls, complaints, and resolved issues to the Head of Tele-Sales Executive.
B. Customer Interaction Management
• Call Handling: Handle all inbound customer calls promptly, professionally, and courteously.
• Resolution Provision: Provide accurate information and immediate solutions to customer queries related to products, services, invoicing, or delivery procedures.
• Email and Chat: Respond to customer queries received via electronic communication (email, chat) within the established service level agreement timelines.
C. Data Recording and System Maintenance
• CRM Logging: Accurately and immediately record all customer interactions, complaints, queries, and their resolutions in the CRM (Customer Relationship Management) system.
• Data Integrity: Maintain the confidentiality of customer personal information and ensure its accuracy within the system.
D. Organizational Knowledge and Performance
• Knowledge Refreshment: Maintain comprehensive knowledge of the company's products, services, pricing policies, delivery procedures, and refund/return policies.
• Customer Satisfaction: Aim to ensure that the customer achieves full satisfaction after every interaction.
III. General Responsibilities
• Cross-Departmental Coordination: Coordinate with other departments (such as Transport, Sales, or Finance) when necessary to resolve customer issues.
• Temperament: Handle angry or dissatisfied customers with patience, empathy, and professionalism.


விற்பனை நிர்வாகி - வேலை விளக்கம் (Tele-Sales Executive - Job Description)
I. வேலையின் சுருக்கம் (Job Summary)
விற்பனை நிர்வாகி (Tele-Sales Executive) என்பவர், நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் மற்றும் சேவைகளைத் தொலைபேசி மூலம் வாடிக்கையாளர்களுக்குச் சந்தைப்படுத்தி, விற்பனை செய்து, நிர்ணயிக்கப்பட்ட விற்பனை இலக்குகளை (Sales Targets) அடைவதற்குப் பொறுப்பானவர் ஆவார். இவர் தலைமை விற்பனை நிர்வாகிக்கு (Head of Tele-Sales Executive) நேரடியாக அறிக்கை அளிப்பார். இவரது முதன்மைப் பணி, தலைமை விற்பனை நிர்வாகியின் வழிகாட்டுதலுக்கு இணங்கச் செயல்பட்டு, வருங்கால வாடிக்கையாளர்களுடன் (Leads) உறுதியான விற்பனை உரையாடல்களை மேற்கொள்வது மற்றும் வெற்றிகரமாக ஆர்டர்களைப் பெறுவது ஆகும்.
II. முக்கியப் பொறுப்புகள் மற்றும் வழிகாட்டுதலுக்கு இணங்குதல் (Key Responsibilities and Adherence to Guidance)
A. தலைமை விற்பனை நிர்வாகிக்கு அறிக்கை (Reporting to the Head of Tele-Sales Executive)
• வழிகாட்டுதல்களுக்கு இணங்குதல்: தலைமை விற்பனை நிர்வாகி வகுக்கும் அனைத்து விற்பனை உத்திகள், அழைப்பு ஸ்கிரிப்ட்கள் மற்றும் செயல்திறன் தரநிலைகள் தொடர்பான வழிகாட்டுதல்களுக்கு இணங்கிச் செயல்படுதல்.
• விற்பனை அறிக்கை: ஒரு நாளில் செய்த அழைப்புகளின் எண்ணிக்கை, ஈர்க்கப்பட்ட புதிய வாய்ப்புகள் (Leads), வெற்றிகரமான விற்பனைகள் மற்றும் விற்பனைப் புனல் (Sales Pipeline) நிலை குறித்த தினசரி விற்பனை அறிக்கையைத் தலைமை நிர்வாகிக்கு வழங்குதல்.
• சிக்கல்களைத் தெரிவித்தல்: விற்பனைச் செயல்முறையில் உள்ள தடைகள், சந்தைப்படுத்தல் சவால்கள் அல்லது வாடிக்கையாளர் மறுப்புகள் குறித்து உடனடியாகத் தலைமை நிர்வாகிக்குத் தெரிவித்தல்.
B. தொலைபேசி விற்பனைச் செயல்பாடுகள் (Tele-Sales Operations)
• புதிய வாய்ப்புகளை உருவாக்குதல்: நிறுவனத்தால் வழங்கப்பட்ட தரவுத்தளம் (Database) அல்லது பட்டியலிலிருந்து (List) வருங்கால வாடிக்கையாளர்களை (Leads) அடையாளம் கண்டு, அவர்களைத் தொலைபேசி மூலம் தொடர்புகொள்ளுதல்.
• தயாரிப்பு விளக்கம்: நிறுவனத்தின் தயாரிப்புகள் அல்லது சேவைகளின் அம்சங்கள், பயன்கள் மற்றும் விலைகள் குறித்து வாடிக்கையாளர்களுக்குத் தெளிவாகவும், நம்பிக்கையுடனும் விளக்குதல்.
• சம்பந்தப்படுத்துதல் மற்றும் முடிவு செய்தல் (Closing Sales): வாடிக்கையாளரின் கேள்விகளுக்குப் பதிலளிப்பது, அவர்களின் கவலைகளைத் தீர்ப்பது, மற்றும் வாடிக்கையாளரைச் சம்மதிக்க வைத்து விற்பனையை வெற்றிகரமாக முடித்து (Closing) ஆர்டர்களைப் பெறுதல்.
• குறுக்கு விற்பனை (Cross-selling) மற்றும் அதிக விற்பனை (Up-selling): ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்களுக்குப் பொருத்தமான பிற சேவைகள் அல்லது மேம்படுத்தப்பட்ட தயாரிப்புகளை விற்பனை செய்ய முயற்சித்தல்.
C. இலக்கு அடைவு மற்றும் செயல்திறன் (Target Achievement and Performance)
• இலக்குகளை அடைதல்: தனிப்பட்ட மாதாந்திர மற்றும் காலாண்டு விற்பனை இலக்குகளைத் (Sales Targets) தொடர்ந்து சந்திப்பது அல்லது அதை விஞ்சுவதை உறுதி செய்தல்.
• தர மேலாண்மை: அனைத்து அழைப்புகளும் சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தையும் விற்பனையின் தரத்தையும் உறுதி செய்யும் விதத்தில், நிறுவனத்தின் தரநிலைகளின்படி இருக்க வேண்டும்.
D. தரவுப் பதிவு மற்றும் அமைப்புப் பராமரிப்பு
• CRM பதிவு: ஒவ்வொரு வாடிக்கையாளர் தொடர்பு, உரையாடல் விவரம், மறுப்புக்கான காரணம் மற்றும் விற்பனைப் புனலில் உள்ள முன்னேற்ற நிலை ஆகியவற்றையும் CRM (Customer Relationship Management) அமைப்பில் துல்லியமாகப் பதிவு செய்தல்.
• தகவல் புதுப்பிப்பு: வாடிக்கையாளர் தரவு சரியானதாகவும், புதுப்பித்த நிலையிலும் இருப்பதை உறுதி செய்தல்.
III. பொதுப் பொறுப்புகள்
• சந்தை அறிவு: போட்டியாளர்கள், சந்தைப் போக்குகள் மற்றும் வாடிக்கையாளர் தேவைகள் குறித்து அடிப்படை அறிவைப் புதுப்பித்து வைத்திருத்தல்.
• இணக்கச் செயல்பாடு: விற்பனைச் செயல்பாட்டில் எந்தச் சட்ட மற்றும் ஒழுங்குமுறை விதிகள் மீறப்படாமல் இருப்பதை உறுதி செய்தல்.